fiabilidad

habilidad para ejecutar el sevicio prometido de forma confiable y cuidadosa

seguridad

inexistencia de peligros, riesgos o insertidumbres .

elementos tangibles

apariencia de las instalaciones fisicas, muebles, equipos, presentacion  del personal .

accesibilidad

que la empresa sea accesible y facil de contactar.

controlar

por mucho q  nos esforcemos en planificar y coordinar los diferentes elementos y factores q  inciden en un servicio de alta calidad; no sabremos lo que realmente ocurre en la linea de atencion al cliente a menos q  co9loquemos nuestros ojos y oidos ahi. esto se traduce en monitorear la calidad del servicio prestado por lo menos desde tres angulos . estudiar el nivel de satisfaccion de los clientes, verificar el cumplimiento de lo dispuesto en las politicas, normas y estandares de la empresa(por ejemplo, mediante clientes de incogbnito) y comprovar de manera continua que todos los sistemas de apolloo a la funcion funcionan como es debiCualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradoresdo .

dirigir

el estilo de liderasgo es critico pues un jefe autocratico, centrado en la tera y poco comprensivo funciona como factor negativo y desencadena todo tipo de resistencia, activa y pasiva.

Se trata de que todas las decisiones se deben tomar al momento de contacto, que todo la empresa debe ir hacia el servicio al cliente, el director debe ser el cimiento donde se levanta el servicio, debe ser el facilitador. 

motivar

un aspecto clave para un buen servicio y una optima atencion al cliente es que el personal de contacto este motivado para dar lo mejor de si mismo. esto se obtiene mediante el agradecimiento, el reconocimiento, unas metas desafientes y tambien mediante estimulos materialeCalidad de servicio. La calidad de servicio  queda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicación, el comportamiento y la motivación  del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepción de la calidad de sus productos.s como premios pior la buena atencion

capacitar

el personal de contacto tiene q estar preparado para hacer bien su trabajo, tanto en los aspectos tecnicos del mismo como en la forma de interactuar con el cliente para lograr q  se lleve una buena impresion
 No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.

informar

los empledos  de contacto deben tener claro que su primera prioridad en brindar una exelente atencion al cliente y tienen que estar comprometidos con esta causa, asimismo, deben saver q se espera de ellos, cuales son los estandares q  deben alcanzar y como les afectara el cumplir o no con su mision  en la empresa.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores

seleccionar

no todas las personas tienen las aptitudes y actitudes necesarias para brindar la mejor atencion al cliente. por ello es imprescindible redutar y seleccionar a quienes demuestren no solo aptitudes tecnicas , sino ademas las actidudes apropiadas.

Es importante determinar si nuestro personal es capaz de atender todas las necesidades de nuestros clientes ya que este  forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite  a la empresa obtener grandes   beneficios

actitud en el servicio al cliente

en materia de servicio al cliente todo lo diseñado , programado y puersto a punto se puede venir abajo debido a una actitud displecente del personal de contacto . esto equivale al costo del ultimo kilometro en atencion al clinete.
La base de  un buen  servicio radica en la forma de cómo actúa la persona que esta prestándolo, no es un asunto de normas y procedimientos, sino de cordialidad y de placer por atender a los demás.

Expectativas de los clientes

Hay que conocer las expectativas de los clientes . la calidad de servicio y la atención siempre la define  el cliente . El cliente save dónde le aprieta el zapato, y esto hay  que  preguntárselo a  él . Hacer supociciones en materia de atención y servicios puede ser más sencillo , pero el riesgo es muy alto: puede llevernos  a tomar decisiones equivocadas
una ves conocidas las expectativas de nuestros clientes , estamos en condiciones de definir adecuadamente nuestra forma de operar cone llos . podríamos pensar q  el diseño de procesos, normas y procedimientos b debería alcanzar por lo menos el nivel minimo  de lo q  el cliente considera "calidad" , pero esto es un error. para que el servicio y la atencion al cliente  sean"de calidad" tienen que exeder sus expectativas,disney lo tenia muy claro y este es el secreto de su monumental éxito.

Calidad del servicio

Se habla mucho de "calidad de servicio" en estos dias,  ¿que es la calidad se servicio para el cliente?. Hay numerosas definiciones del concepto "calidad" , "cero defectos",  "conformidad con las expecificaciones". en materia de servicio y atencion al cliente , quizas la definicion de walt disney sea la más ilustrativa: "calidad significa atencion a los detalles y exeder las expectativas del cliente".

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.